Agencija za pošto in elektronske komunikacije Republike Slovenije (agencija) je na podlagi Zakona o elektronskih komunikacijah (ZEKom) pristojna reševati spore med končnimi uporabniki telekomunikacijskih storitev (internet, telefonija, spletna TV ipd.) in operaterji/ponudniki storitev (Telekom, T2, Amis, UPC, …) v zvezi z obveznostmi, ki jih ponudnikom nalaga zakonodaja.

Katere vrste sporov, ki nastanejo med uporabniki in operaterji, lahko rešuje agencija?

Agencija rešuje tiste vrste sporov med končnimi uporabniki in operaterji, ki nastanejo v zvezi z dostopom do elektronskih komunikacijskih storitev in/ali v zvezi z njihovim izvajanjem. To za uporabnika (posameznik ali pravna oseba) pomeni, da se lahko na agencijo obrne v primerih: 

- ko mu operater noče nuditi tistih storitev, do katerih je upravičen na podlagi zakonodaje,

- ko mu operater ne nudi storitev, do katerih je upravičen na podlagi sklenjenega naročniškega razmerja (naročniške pogodbe).

Katerih vrst sporov agencija ne rešuje?

Spore, ki nastanejo v zvezi s telekomunikacijsko opremo, kot so:

- nakup telekomunikacijske opreme (ponavadi operater v zameno za sklenitev naročniškega razmerja za določeno dobo uporabniku proda telekomunikacijsko opremo po simbolični ceni),
- najem telekomunikacijske opreme za čas trajanja naročniškega razmerja,
- delovanje tako pridobljene opreme,

rešujejo izključno sodišča, ne pa tudi agencija.

Prav tako agencija ni pristojna reševati odškodninskih zahtevkov, ki jih uporabniki uveljavljajo zaradi nedelovanja storitev ali zaradi drugih kršitev pogodbenih obveznosti.

Kdaj se uporabnik lahko obrne na agencijo?

Nastali spor morata uporabnik in operater najprej poskusiti rešiti sama. Uporabnik mora zato, preden vloži predlog za rešitev spora na agencijo, najprej vložiti ugovor k operaterju. To mora storiti v 15 dneh od dneva, ko je izvedel za ravnanje operaterja v zvezi z dostopom do storitev in/ali njihovim izvajanjem (npr. račun je potrebno reklamirati v 15 dneh od njegovega prejema).

Operater je dolžan na ugovor odgovoriti v roku 15 dni. Če ugovoru ne ugodi, lahko končni uporabnik v nadaljnjih 15 dneh vloži predlog za rešitev spora na agencijo.

Če operater na ugovor uporabnika sploh ne odgovori, ima ta pravico, da predlog za rešitev spora vloži na agencijo v 15 dneh po preteku 15-dnevnega roka od vložitve ugovora k operaterju (npr. ugovor je bil vložen 1.1.2008, operater končnemu uporabniku ni odgovoril, uporabnik tako lahko vloži predlog za rešitev spora na agencijo najkasneje do 31.1.2008).

Do katerih storitev je upravičen vsak uporabnik?

Operater, ki ga z odločbo za dobo petih let določi agencija (gre za t.i. izvajalca univerzalne storitve; do leta 2009 je to Telekom Slovenije), je dolžan vsakega uporabnika, na njegovo razumno zahtevo, priključiti na telefonsko omrežje, tako da le-ta lahko vzpostavlja in sprejema notranje (krajevne in medkrajevne) in mednarodne klice, priključi fax in ima dostop do interneta (gre za t.i. univerzalne storitve).

(Kaj je mogoče razumeti pod pojmom razumna zahteva, presodi agencija v vsakem primeru posebej glede na okoliščine, ki se nanašajo na lokacijo objekta, pokritost lokacije s telekomunikacijsko infrastrukturo, investicijo izvajalca univerzalne storitve za priključitev objekta na omrežje ipd.)

Ali mora izvajalec univerzalne storitve uporabniku  omogočiti kakršenkoli dostop do interneta?

Ne! Izvajalec univerzalne storitve je dolžan uporabniku zagotoviti le klicni dostop do interneta (t.i. dial-up povezava), pri čemer mora prenosna hitrost podatkov znašati 28,8 kbit/s. Te prenosne hitrosti pa izvajalcu univerzalne storitve ni potrebno zagotoviti, če bi bila v posameznem primeru izvedba oziroma prilagoditev naročniškega priključka zaradi geografske lege tehnološko in ekonomsko neprimerna. O tem mora uporabnika pisno seznaniti v roku 10 dni od podane zahteve.

Kaj lahko stori agencija, če operater uporabniku ne more ali ne želi nuditi širokopasovnih storitev?

Operater vam ni dolžan na podlagi nobenega predpisa nuditi širokopasovnih storitev. Pogodbe v zvezi s temi vrstami storitev se torej sklepajo prosto, pod komercialnimi pogoji. Agencija nima podlage za ukrepanje v primerih, ko si uporabnik želi uporabljati širokopasovne storitve, pa mu jih operater ne more/ne želi nuditi.

Kaj storiti v primeru, ko operater uporabniku ne nudi storitev v skladu s pogodbeno dogovorjeno kakovostjo?

Dokler uporabnik dejansko ne začne uporabljati želene storitve, operater ne more zanesljivo vedeti, da mu bo ta delovala brezhibno. Če se torej po priklopu storitev izkaže, da napak, katerih posledica je nezadovoljivo delovanje storitev, kljub prizadevanju operaterja ne bo mogoče odpraviti, ima uporabnik pravico, da mesečno reklamira račun in še naprej uporablja storitve v kakovosti, kot mu jo pač lahko ponudi operater.

Če pa je nezadovoljstvo s ponujenimi storitvami operaterja takšno, da ga ne odtehta niti višina dodeljenega popusta in drugih ugodnosti, ki mu jih je pripravljen priznati operater, je edina možnost, ki mu ostane, da odpove naročniško razmerje.